En los últimos tiempos, hemos sido testigos de una explosión en la oferta de servicios de streaming. Lo que alguna vez parecía un sueño hecho realidad para los amantes del entretenimiento, ahora presenta un desafío inesperado: la sobreabundancia de opciones. A este panorama se suma una escalada en los precios, junto con políticas más estrictas en cuanto al uso compartido de cuentas, lo cual está dando lugar a un nuevo tipo de espectador en el mundo del streaming: los «serial churners».
¿Qué son los Serial Churners?
Los serial churners, como los ha denominado la firma especializada en estudios de sector Antenna, son aquellos espectadores de streaming que no se mantienen fieles a un solo servicio, sino que están constantemente saltando de uno a otro. Este fenómeno ha surgido como resultado directo de la saturación del mercado y de la falta de compromisos de permanencia por parte de las plataformas.
Este comportamiento errático desafía la noción tradicional de lealtad del consumidor y representa un desafío único para las plataformas de streaming, que ahora deben esforzarse por retener a los espectadores en un entorno altamente competitivo.
Ausencia de Fidelidad
En el ecosistema actual del streaming, ninguna plataforma exige un compromiso a largo plazo, y muchas ofrecen opciones de suscripción mensual. Esto ha allanado el camino para la proliferación de los serial churners, quienes en los últimos dos años han cancelado tres o más servicios. Según los estudios de Antenna, este grupo representa ahora una cuarta parte de los espectadores de streaming en los Estados Unidos, un aumento del 42% con respecto al año anterior.
Esta falta de fidelidad refleja una nueva mentalidad entre los consumidores, quienes ahora valoran la flexibilidad y la conveniencia sobre la adhesión a una sola plataforma. Para las empresas de streaming, esto significa que deben repensar sus estrategias de retención y encontrar formas innovadoras de mantener a los espectadores comprometidos a largo plazo.
Tipología de los Serial Churners
Antenna ha identificado diferentes categorías de serial churners: estándar, aquellos que han cancelado entre tres y cuatro veces en dos años; heavy, los que lo han hecho entre cinco y seis veces; y super heavy, aquellos que han superado las siete cancelaciones en el mismo período. En conjunto, estos grupos suman más de 29 millones de suscriptores, una cifra significativa que refleja una tendencia preocupante para las plataformas.
Estas distintas categorías sugieren que el fenómeno de los serial churners es complejo y multifacético. Comprender las motivaciones detrás de cada tipo de churner es crucial para desarrollar estrategias efectivas de retención y reconquista de clientes para las plataformas de streaming.
Cambios en los Hábitos de Consumo
Estas cifras revelan un cambio fundamental en los hábitos de consumo de los espectadores de streaming. Desde los días del cable en los Estados Unidos, donde las suscripciones solían mantenerse durante años, hemos evolucionado hacia una cultura de consumo más volátil. La era dorada de las plataformas de streaming inicialmente atrajo a los usuarios con precios asequibles y catálogos atractivos, pero ahora nos enfrentamos a una realidad donde los espectadores están acumulando servicios en lugar de reemplazarlos.
Este cambio en el comportamiento del consumidor ha obligado a las plataformas de streaming a adaptarse rápidamente para mantenerse relevantes. La capacidad de ofrecer contenido exclusivo y experiencias personalizadas se ha convertido en un factor crucial para atraer y retener a los espectadores en un mercado cada vez más saturado.
El Fenómeno del Regreso
Lo que hace único a este fenómeno es que, a pesar de cancelar un servicio, estos serial churners tienden a regresar a él después de unos meses. De acuerdo con Jonathan Carson, director ejecutivo de Antenna, estos usuarios representaron el 40% de las nuevas suscripciones y cancelaciones. Su estrategia consiste en abandonar un servicio temporalmente, esperar a que la plataforma acumule suficiente contenido nuevo y luego regresar, mientras cancelan otro servicio en su lugar.
Este patrón de comportamiento sugiere que los serial churners no están necesariamente insatisfechos con los servicios que abandonan, sino que buscan maximizar el valor de su experiencia de streaming al cambiar entre plataformas según sus necesidades y preferencias.
Soluciones en Marcha
Para abordar esta situación, varias plataformas están experimentando con estrategias para retener a los espectadores y evitar estas fluctuaciones constantes. Por ejemplo, Disney ofrece paquetes combinados que incluyen Disney+, Hulu y ESPN+, mientras que Peacock, propiedad de Universal, ha implementado suscripciones de un año a mitad de precio. Se espera que en el futuro se implementen medidas más radicales, como cláusulas de permanencia y ofertas atractivas para períodos de suscripción más largos.
Estas soluciones reflejan un reconocimiento por parte de las plataformas de streaming de la necesidad de adaptarse a las cambiantes demandas y comportamientos de los espectadores. La capacidad de innovar y ofrecer opciones flexibles será fundamental para mantener la relevancia en un mercado cada vez más competitivo.
Opiniones finales
El surgimiento de los serial churners refleja una transformación significativa en la industria del streaming y en los comportamientos de los consumidores. A medida que las plataformas buscan adaptarse a esta nueva realidad, es probable que veamos una evolución en las estrategias de precios y suscripción. En última instancia, el éxito dependerá de la capacidad de las plataformas para ofrecer un valor diferenciado y mantener la lealtad de sus espectadores en un mercado cada vez más competitivo.
